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如何使用情景案例提问追问和评判
来源: | 作者:pmof043ede5 | 发布时间: 2014-08-18 | 4887 次浏览 | 分享到:
　　在之前的一篇文章《面试官如何设计情景案例题》中，给大家详细解析了设计情景案例题的方法。
　　但“连续的提问和追问”到底长什么样子？如何“评判”面试者的表现意味着什么？
　　我在这里，把《收报告》这个案例给大家做一个详细的剖析。着重给大家解析提问和追问的方式和评判的技巧。
　　下面我们来一起解读一下这段对话吧~~
　　【案例】：
　　假设你到一家新公司工作，应聘的职位是总经理助理。
　　刚刚到岗，总经理就交给你一个任务：收报告。这个事情是在一个月前的总经理办公会议上，总经理安排好的任务：让各部门经理交下半年的发展规划报告。你到公司的时候，距离交报告还有一周的时间，即下周一上交。总经理让你去收报告。
　　你先打了一圈电话问各部门报告的进展情况。十个部门里只有两个部门把报告写完了，其他八个部门没写完。但是八个部门的态度都特别好，对你说：报告一定会按时交上。
　　但是，有知情人告诉你：这八个部门一定会拖时间，因为通常这种活儿都是总经理打电话催他们，他们就会乖乖的交。如果是别人催，基本上就会拖时间。建议你，最好赶紧去告诉总经理，让总经理催他们。
　　但是这个总经理的脾气比较暴躁，一听到这个情况【很可能】会打电话训斥他们。而目前为止，只有你知道进展情况，这样，很可能大家会认为你告了状。
　　那我很想知道，如果你刚来，这时候你会怎么办，告诉总经理，还是不告诉总经理？
　　下面是【面试者：小朱】与【面试官】的对话：

【案例精细解析】：
小   朱：如果我是小张。我不告诉领导。
面试官：不告诉领导?
小   朱：不口头告诉领导。因为，毕竟我刚刚来到公司，如果我告诉领导的话，我以后还混不混了。然后我们的做法是这样的： 第一是发个邮件，督促八个部门，两天之后我要收这个稿件。而且告诉他们是根据总经理的要求做这件事的。然后，邮件是要发送给具体写报告的几个人，然后再抄送给八个部门的领导。最后再抄送给总经理和副总经理。
第二，是过一天以后，给八个部门打电话，告诉他们已经发送邮件，然后请他们配合工作，赶紧把报告交上来。因为这个比较紧急，我们的策略是先硬后软。
面试官：嗯，听懂了，还有别的办法吗？
小   朱：呃……暂时没想到。
　　她都这样说了，我们还能问什么？
　　也许你现在脑子里出现了一些想法：
　　1、做事的方法已经表达的很清楚了。2、小朱的方法很好，不仅自己做了事，还把监督结果很好的提交给经理。3、这个答案很不错，有了做事的方法，还要问什么？
　　看起来，这个案例中的问题已经解决了，但从上面的回答中，你看出了什么？
　　1、小朱有一定的社会阅历，知道“新人告状”的不利之处。2、小朱对做此类事的流程有一定的认识。
　　除了这些,我们千万不要忽略掉企业中真实环境的存在。如:碰到不愉快，不合作，不顺心，紧急，琐碎，人情等时空条件。
　　下面我们来看一下。如何设计时空条件，并把小朱带到环境中解决问题的。
面试官：那我接着提问。我特别想问的是：第一，如果你写了这个邮件，并抄送给总经理，对方没有动静。第二，你打了电话，对方的态度还是特别好。你怎么办？
小   朱：然后我挨个部门找，直接找到他们的部门经理，告诉他们这件事情的厉害关系。跟他们说：第一、我这边收到了这个任务。第二、这个任务是总经理下发的，所以你们应该尽快做这件事。
面试官：好，现在就是挨个部门要面对面沟通了！？假设我是市场营销部的部门经理，我姓白。咱们俩现场演示一下，你怎么沟通？
　　这个回合里，小朱增加了力度，这个方法也是可行的，说明人才具备解决此类问题的基本认识，有经验。
　　那么，面试官需要做的是什么呢？
　　首先，面试官要提供进一步的信息，这是反映式问法，根据人才的回答而继续出题。这个时候，开始增加问题的难度，即做了两个行动之后，发邮件、打电话，还是没有效果。其次，面试官要和她确定下一步的行动，以便展开话题。第三，既然已经进入到对战状态，面试官可不要将自己抽离出这个状态哦！你就是那个场景里的人。

小   朱：白总您好，我是新来的总经理助理小朱。我想了解一下，市场营销部下一年的计划是怎样的，这样也方便我们报告收上去以后更好的做一个归总。
面试官：你说要了解计划，我现在正在写呢。
小   朱：您正在写，太好了！那您赶快写好把，一天之后总经理就要看到了。
面试官：可是总经理要我们下周一交？
小   朱：嗯，对。但是总经理又提前跟我说，要提前把这个收上来！
面试官：干嘛提前给你，我这个下周一能交上不错了，他知道我这个工作很忙的。
小   朱：但是总经理说，他想提前了解一下，所以您可以提前把初稿给我们。
面试官：他没告诉我呀！
小   朱：他跟我说了，所以我来跟您说。
面试官：我还是下周一交给你吧。我实在太忙了，我这段时间各个部门都出现问题了。
小   朱：没事儿，没事儿。您可以把写的那部分给我。
面试官：我还没写完呢！
小   朱：对呀，没写完您可以把写完的那一半给我！
面试官：我现在写的都是一些数据的汇总，都是数据。
小   朱：没有关系呀！可以先给我。
面试官：我干嘛要给你呀？
小   朱：总经理说先给他看一下，然后他好指导一下后面的，你们如果是出现了分歧的话……
面试官：你说话有点不合适，我跟总经理我们是十几年的哥们儿，这个事情，我们之前是说好要下周一交的。我从来没写过半个稿子给他，我也拿不出手，如果他要的话让他来找我。
小   朱：嗯，我知道你们俩是哥们儿，私底下是很好的关系。但在工作上我是代表总经理……
面试官：你代表总经理也要说实话呀！总经理从来都是看整稿，什么时候看起半稿来了。
小   朱：他的意见呢，他是跟我这么说的。想把这个汇总以后看一下整体的思路和脉络。
面试官：那总得我写完了你再汇总啊！我都没写完你汇总什么呀。你这个稿我觉得有点要的太奇怪了。真的！我觉得这样不好，我下周一交给你吧，我还有事儿呢。
　　你是否被她一再的坚持给迷惑住了？
　　从这段对话中，我们对小朱的判断：
　　1、小朱是一个动脑做事的人，她知道用计策来把事情做成。但她采用了一个不太高明的计策：说谎。“总经理又提前跟我说，要提前把这个收上来！ ”——新人这么解决问题，很有风险，说明她不太具备和人打交道的高水平的认识。2、小朱确实有一定的克服困难的特点，但是对别人的情绪不敏感。她的感知力不够好，和人打交道最需要的是感知力，这方面，她有些弱，感知力弱，解决人际问题的方法很可能是不对的。3、对新的信息吸收不快，只停留在自己的假想中说话。显示出她“老”方法的熟练程度，当然这种熟练并不是一件好事。
　　这些表现是如何激发出来的？
　　首先，现场不断的化解她的方法。即见招拆招，三招之后，就制造出了“困难”的感觉，这样我们就可以看到一个人在困难条件下的表现。
　　其次，不经意的添加压力感。压力如何表现呢？用气势、情绪，容易让对方有压力感。比如：你说话时表现的不耐烦。
　　最后，把握好“阶段性”结束的火候。虽然说在面试的过程中，面试者解决困难的回合数越多就越能解决困难。但这个困难到什么时候结束，这个火候可是面试官一定要把握好的。不然原本贴近事实的问题，最后变成两个人的空想。所以，当发现对方没有“进一步”的行动，而是“车轱辘话”的时候。就可以结束对话了。这个对话中，面试官用了封口语言“我下周一交给你吧，我还有事儿呢。”并要带着不耐烦的语气结束这个事情。
　　你的判断是否有些不同？
　　别忘了，我们在面试场上招聘的是人才，是能在你的企业的大环境中有出色表现的有为人才。你在进行面试之前是否清楚的知道这个岗位能力和素质高的标准是什么？别被你自己的喜好骗了哦！把岗位标准弄清楚，优秀的特质写下来，然后贴在墙上时刻提醒自己哦！

小   朱：不好意思我还是得打搅您，总经理要求我做这件事儿，我也刚来，不是很熟悉这个工作的具体流程。所以总经理给我的活，我得按他的要求完成。所以提前向您要稿是我的一个想法。
面试官：对，是你的想法，我下周一交。
小   朱：那您下周一确定能交吗？
面试官：对呀！
小   朱：下周一交不了怎么办呢？
面试官：交不了就交不了呗，你还能把我怎么着。
小   朱：我的意思是，总经理交给我这个任务是督促大家提前交稿，在周一之前能在总经理的案头上放上这个稿件，所以我才和您沟通的。
面试官：你沟通跟我说点实的呀。你沟通有什么用啊？要么帮我干点活？
小   朱：这样，如果您确实是下周一交不了的话……
面试官：我没说下周一交不了，下周一给你呀。
小   朱：那您不是说下周一交不了就交不了了么。
面试官：不是你问我下周一交不了怎么办，那我就说下周一交不了就交不了了么。我没说我下周一不交啊。你这说话有点不合适吧。你现在帮不帮我？净说没有用的。
小   朱：那行，我帮您干，我也不懂啊。我也不知道我能干嘛呀。
　　小朱在这段的表现是否让你感觉舒服了很多？
　　她在交报告这个任务上，其实是一个结果导向很明显的人才，而且可以克服困难，承受得住压力，因为从一开始到现在，她在这个方向上和面试官过了七、八招。这次她坦白说，提前要稿是自己的想法，可以看出她的认识虽然是有问题的，但是还是可以培养的，当外界出现质疑的时候，还是会用真话来解决问题。
　　但感知力不足的特点在这里再一次显示：“那您不是说下周一交不了就交不了了么。”只揪着别人的话，而不考虑当时的情形和别人说话的语气。
　　面试官为什么还胡搅蛮缠？
　　其实这个时候，想看的是她在说真话之后的方式方法，以此来判断她对于做人做事的认识积累情况。这个测试是很重要的，因为人们所经历的许多事情都会在脑子里不经意的留下烙印，成为隐性认识，比如一句话，一个画面，一种模式。这些认识对于行为的影响甚至当事人自己都不清楚。
　　面试官的胡搅蛮缠在这里还起了另一些作用。他批评了小朱！！！
　　“面试官：不是你问我下周一交不了怎么办，那我就说下周一交不了就交不了了么。我没说我下周一不交啊。你这说话有点不合适吧。你现在帮不帮我？净说没有用的。”这也是工作中经常出现的对抗，这种对抗会让人产生“委屈感”，可以看出她在委屈情况下的表现。“那行，我帮您干，我也不懂啊。我也不知道我能干嘛呀。”从小朱的反映里，可以看出：她对人的情绪不敏感，也更加关注事情的完成，所以，对他人的指责和不良情绪，可以承受，有一定的受委屈的能力。
　　不过要注意哦！这段内容里，面试官已经给小朱的问题解决准备了一个出口，而这个出口是一个带有委屈性质的出口“要么帮我干点活？”也就是说，小朱如果真的受得了委屈，也就真的解决了问题。

          面试官：你帮我写报告不就行了。
小   朱：不好意思，您的稿我肯定写不了，因为我是新来的，我再把您的稿给写错了咋办呀……
面试官：那你还在这说啥呀，那就再见吧！你再在这说也没啥用。我就看出来了，新来的人都这样。
小   朱：好吧，再见吧……
　　这里我必须跳出来说：
　　“你帮我写报告不就行了。”这个设计，是非常重要的设计，可以刺激出“受委屈”的高手。要完成收报告这件事，不能用哄骗的方式，那么最好的方式就是帮助对方完成，否则就要告状。帮助对方，自己就很可能要受委屈。设想实际工作中，帮助其他部门、其他人员完成他该完成的事情，该多么委屈，这也是为什么很多人只能在“应该的”的情况下工作，而不能在真实的环境中工作。但是这个委屈，会刺激“高手”的表现。即：想办法帮助对方，比如查资料、部门经理说我写、做个模板，部门经理来填内容等等。
　　这里小朱有点小失望，她回答的过快，甚至都没有想一想是不是真的不能写，其实说明她内心不舒服。
　　你不屑的做事方法，可能就是别人成功良策。
　　如果这样就结束了，潜力人才很可能被你亲手放跑了！

面试官：那好吧，我再问你，再见了怎么办呀？你这个文件没收上来哦！你告不告诉总经理呀？
小   朱：我觉得我会在最后的一到两天里，把我了解到的，他们报告写的情况跟总经理说。
面试官：是呀！可是在最后的一到两天里总经理再催也来不及，所以你一定是提前告诉总经理，但是提前的话不就像告状了么。
小   朱：提前的话的确像是告状，但是提前一到两天总经理催他们的话也是完不成啊。
面试官：总经理说一定好用啊！总经理脾气特别暴，打个电话就臭骂他们一顿。肯定说：“姓白的你怎么回事儿？赶紧把报告交上来别废话。”
小   朱：但是我是新来的呀，我不可能执行总经理那套啊。
面试官：你不可以吧，但是你可以告诉总经理，总经理就来这套了，肯定能把报告收上来。
小   朱：我觉得不会告。
面试官：问题是你不会告，但是你的报告收不上来呀！
小   朱：贿赂贿赂吧！
面试官：怎么贿赂？
小   朱：就是把这八个人都叫来吃顿饭，然后都喝倒。
面试官：你先说，他们会来吗？你那么有面子把八个人全部都找来？
小   朱：我还会邀请一些重量级的，比如说公司副总级别以上的。
面试官：那没有副总呢？只有这八个部门的经理和总经理呢？       
小   朱：那我就把总经理叫来。
面试官：那你还是告状了呀！
小   朱：没有啊！我在吃饭的时候不会说这种话的！吃饭就是吃饭。
面试官：那我懂了！你调用总经理来帮你，你嘴上说没告状，但是你说：总经理，和您一块儿吃顿饭，然后把八个部门经理叫上。那总经理说没时间呢？你怎么办？
　　面试官在做什么？
　　面试官从情景中跳出来，以面试官的身份问她，而不是部门经理。通过提示的方式引导小朱朝向可以解决问题的方向，在面试中采用引导的方式对一些有潜力的人才是很有帮助的，他们可能一时想不起解决方法，或者想得不周密，但是至少知道什么是好的，在引导下就可以完成，如果采用提示的方式，人才无动于衷，固守己见，很可能解决问题的方法太顽固了。而引导小朱向领导告状也是完成收报告这件事一个很好的出口。
　　“小朱：我觉得不会告。”她有些固执，情绪也表现出来，这种情绪会影响她正常的思维和行动。在面试官 用“完成任务”这个目标来吸引她时，她想出了另外的办法—“吃饭”。小朱在这里的做法或许是她在之前的公司用过，或者见到过。像“我还会邀请一些重量级的”这样的做法看得出她比较熟悉吃饭解决问题这个方法。
　　这种交锋，通过一来一往，让人才的纠结展示出来，很多潜力人才做事情的时候，都没有那么坚定果断，还是在纠结中，面试官不要过于在意纠结，而是要在意纠结之后，到底是哪一个方向占了上风。从中也可以看到人在纠结的时候的决策特征。
小   朱：逼到最后还是得告状呗……
面试官：告状了？你知道后果是吧？后果很严重！
小   朱：其实按我的做法的话，最后我还是不会告诉总经理的，因为我把所有的邮件抄送给他，他已经知道我工作的努力了，所以他已经知道这个结果了。我只是没有完全捅破这张纸，就是这个意思。其实到最后一天，我还在发邮件催的话，那总经理也知道是什么情况了。所以，这个我觉得是一个比较温和的处理……
　　人在做决定的时候，“感性”的因素很重要，所以面试官用后果很严重来让她感觉到不舒服。所以在小朱的无奈中，面试官最后进行了确认：要确认她选择“告状”是发自内心的决定，还是说说而已，。
　　在最后一刻，她的最核心的特征出现了，经过了一番努力，其实她内心有着比较强烈而固执的标准。她不愿意得罪人，她不是为工作结果而工作，而是为了让总经理看到努力的样子而工作。她还是比较依赖总经理，期待总经理的认可。

　　这个案例主要测试人才的问题解决能力。这个特点在以下岗位是最经常用得上的特点：人力资源类岗位、行政类岗位、助理类岗位、管理类岗位、跨部门协调岗位。因为是【经常用的】的本事，对于有经验者，用于验证其实力，而对于新手，则用于考察其潜力。

　　来看一下，这个案例里从哪几个方面评判【小朱】的问题解决能力：
　　结论：小朱的问题解决能力，中级。
　　认识：遇到事情和部门出现冲突的时候，比较多的采用借上级的力来威慑对方，包括：发邮件抄送给上级、让大家早点交报告，称是上级说的，请大家吃饭，上级在场；她还不是很知道如何用自己的力量来解决这个问题。这个方法非常熟练，成为了一种隐性认识，这个比较难改。
解决问题，先搞清楚问题在哪里。具体到白经理身上，如果知道白总很触写大稿，这个要求也是总经理最近的要求，难度很大，所以他有抵触。那么，继续解决问题，就要考虑怎么降低白总的难度，通过自己的努力，比如，让白总说，我帮她写；或者给她写个模板，让她填肉，或者给她找好资料，启发她的思考。而不是一遇到问题，马上想到一个可能，就采用施压的方式，其实并没有搞清问题是什么。
　　意向和守住意向：
　　收报告一件事，要测的是做事情的内心遵循的标准，好的标准意识是：要达成结果，并维护关系。小朱的特点是维护关系很强烈，但是达成结果并不强烈，她更加在意的是领导是不是知道她的努力。
　　当然，她遇到事情的时候会去努力，而且比较固执，这种自然的状态并不是长久被目标牵引的，换句话说，如果遇到问题，很可能就会放弃。不一定守得住。
　　思维感知力：
　　她不想得罪人，但是不一定不会得罪人，因为她的人际感知力不够好。
　　可能看上去事情办成了，但是大家并不舒服。
 


编辑：zhaoxin